Politique de remboursement

En un paragraphe

Si nous avons mal fait notre travail ou si vous n’en êtes pas satisfait, vous obtenez soit une reprise (une nouvelle photo dans la même commande, sans frais supplémentaires, tant que ses photos sont conservées), soit le remboursement des 9,90 $US que nous avons facturés. C’est vous qui choisissez. Ce que nous ne pouvons jamais rembourser, c’est une décision de l’administration qui délivre le document ou l’argent versé à quelqu’un d’autre.

Qu’est-ce qu’une reprise

Une reprise est un nouvel envoi dans votre commande existante. Elle ne coûte rien, n’entraîne pas de second débit, et peu importe combien de fois vous en avez besoin : notre système enregistre les nouveaux envois et ne touche jamais, volontairement, à l’état du paiement à cette occasion. Une photo conforme est validée automatiquement, exactement comme la première. Une reprise est possible tant que les photos de la commande sont conservées : 30 jours après le paiement. Ensuite, la commande n’accepte plus d’envoi.

Nous proposons d’abord une reprise pour une raison simple : dans la plupart des cas, c’est elle qui règle vraiment le problème. Un remboursement vous laisse sans photo, alors que vous en avez toujours besoin.

Qu’est-ce qu’un remboursement

Le remboursement du montant que nous vous avons facturé pour cette commande, sur la carte ou le moyen de paiement utilisé. C’est le remboursement de nos frais. Ce n’est pas une indemnisation, et il ne s’étend à aucune dépense faite ailleurs.

Ce que nous couvrons, cas par cas

Voici la liste complète, y compris les lignes que nous préférerions ne pas avoir à écrire. Si votre situation n’y figure pas, contactez-nous via la page de contact et nous vous dirons de quelle ligne elle se rapproche le plus.

Ce qui n’est jamais couvert, et ne pourrait pas l’être

Plusieurs lignes ci-dessus indiquent « non couvert ». Ce ne sont pas des petits caractères, et nous ne cherchons pas à compliquer les choses. Ces éléments sont par nature en dehors du service. Une entreprise qui vous affirme le contraire décrit quelque chose qu’elle ne peut pas fournir.

• La décision de l’administration qui délivre le document. Nous n’y participons pas, nous ne la voyons pas et nous ne pouvons pas la contester. Une photo conforme à toutes les règles publiées peut quand même être refusée, et un remboursement de notre part n’y changerait rien.
• Les frais administratifs. Frais de demande de passeport, frais de dépôt, frais de traitement accéléré, frais de visa. Cet argent ne nous parvient jamais.
• Les déplacements et rendez-vous. Vols, trains, hôtels, rendez-vous au guichet de dépôt, jours de congé.
• L’impression, le papier et l’envoi postal.
• Les échéances. Nous n’annonçons pas de délai de traitement parce que nous n’en avons pas mesuré un honnêtement, et nous n’accepterons pas la responsabilité d’un calendrier fondé sur un chiffre que nous n’avons jamais donné.
• Les règles dont nous vous avons dit qu’elles n’étaient pas vérifiées. Quand une vérification indique Non vérifié, ce n’est pas une réussite, et nous le disons aussi clairement que possible. Nous n’avons rien affirmé sur ces règles, nous ne pouvons donc pas nous être trompés. Si l’une d’elles est la raison du refus de votre photo, nous faisons quand même la reprise gratuitement dans la même commande, tant que ses photos sont conservées (30 jours après le paiement).

Comment faire une demande

Contactez-nous via la page de contact. Il n’y a ni formulaire ni numéro de ticket à suivre.

Indiquez :

• Votre référence de commande. Elle commence par ord_ et figure en haut de votre page de commande ainsi que dans l’e-mail de confirmation de paiement, si vous l’avez reçu.
• Si vous voulez une reprise ou un remboursement. Si vous hésitez, dites-le.
• Ce qui n’a pas fonctionné, avec vos propres mots. Si une administration a refusé la photo, le motif exact qu’elle a donné est l’information la plus utile que vous puissiez nous envoyer.

Ne joignez pas votre photo. Nous ne demandons jamais de photo par e-mail, et nous n’en avons pas besoin pour traiter un remboursement : votre commande contient déjà tout ce qu’il nous faut.

Nous n’annonçons pas de délai de réponse, car nous n’en avons pas mesuré, et nous préférons ne rien promettre plutôt que de manquer un chiffre.

Comment un remboursement est réellement traité

Dodo Payments est notre vendeur officiel (merchant of record), c’est pourquoi le détail de cette section ne dépend pas de nous.

• C’est Dodo qui vous rembourse, pas nous. Notre contrat avec Dodo ne nous permet pas de rembourser un acheteur directement. Nous demandons à Dodo de rembourser, et Dodo s’en charge.
• L’argent revient sur le moyen de paiement d’origine. Selon Dodo, les clients le voient généralement arriver en trois à cinq jours ouvrés. C’est leur estimation, pas une promesse de notre part.
• Un remboursement doit être lancé dans les 30 jours suivant la date de la transaction. Cette limite est fixée par la plateforme de paiement. Mieux vaut demander tôt que tard.
• Nous ne marquons un remboursement comme terminé qu’une fois confirmé par le prestataire. Entre notre demande et la confirmation de Dodo, votre page de commande n’affiche pas encore de remboursement. Elle ne change qu’une fois la confirmation de Dodo reçue. Nous n’écrivons pas « remboursé » simplement parce que quelqu’un chez nous a cliqué sur un bouton.
• Si vous avez payé dans une autre devise que la nôtre, les éventuels frais de change prélevés sur le paiement d’origine ne sont pas remboursés. Le remboursement est versé dans la devise de votre paiement, au taux du jour où il est effectué, et peut donc être supérieur ou inférieur au montant payé.

Avant de contester un paiement par carte

Contactez-nous d’abord via la page de contact, s’il vous plaît. Non pas parce qu’une contestation serait interdite (c’est votre droit, et les règles des réseaux de cartes l’emportent sur toute politique rédigée par un commerçant, y compris celle-ci), mais parce qu’une contestation prend plus de temps pour vous qu’un remboursement, et parce que nous préférons sincèrement savoir ce qui n’a pas fonctionné. Si vous nous le dites et que nous sommes d’accord, vous êtes remboursé sans passer par votre banque.

Ce que devient votre photo en cas de remboursement

Une commande remboursée n’accepte plus de nouvel envoi, et vos images sont supprimées selon la durée de conservation habituelle, ou immédiatement si vous appuyez sur le bouton de suppression. Un remboursement ne supprime pas votre photo à lui seul : si vous voulez qu’elle disparaisse maintenant, dites-le-nous ou faites-le vous-même sur la page Supprimer vos photos et vos données.

Qui exploite IDPhoto.now

IDPhoto.now est exploité par cette société :

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