Aide

Si votre question ne figure pas ici, écrivez à support@idphoto.now.

Votre photo

Quel poids mon fichier peut-il faire ?

Vous pouvez envoyer un fichier de 25 Mo au maximum. C’est notre limite. Si l’administration publie ses propres limites de poids, le rapport vérifie aussi votre fichier par rapport à elles. Pour le renouvellement en ligne du passeport américain, c’est entre 54 Ko et 10 Mo.

Que se passe-t-il si mon fichier ne s’ouvre pas ?

Le rapport l’indique, et vous pouvez envoyer une autre photo. Si votre téléphone permet de choisir le format, enregistrez la photo en JPEG.

Que faites-vous de ma photo ?

Nous cadrons la photo sur votre visage, puis nous la mettons aux dimensions exigées par le document. Nous n’utilisons pour cela que les pixels déjà présents dans votre photo. Lorsque l’administration n’interdit pas les photos modifiées, nous pouvons aussi remplacer le fond par la couleur unie que demande le document, et si nous l’avons fait, le rapport le dit. Pour les documents polonais, espagnols, français et argentins, nous pouvons aussi faire pivoter toute la photo pour redresser une tête inclinée. Pour ceux-ci, les passeports mexicains et le passeport colombien en ligne, nous pouvons modifier une fois sa luminosité d’ensemble quand l’exposition ne passe pas la vérification. Quand elle la passe, nous pouvons plutôt renforcer une fois son contraste si, de la naissance des cheveux au menton et d’une oreille à l’autre, la plage du sombre au clair reste sous les 50 % que recommande la norme de l’OACI pour les portraits. Pour ces mêmes documents, nous pouvons atténuer une fois, sur toute la photo, une dominante de couleur due à la lumière, mais seulement si le mur derrière vous et les zones presque blanches sous le menton, comme un col de chemise, présentent la même dominante. Le rapport le dit aussi. Quand la vérification vous demande de regarder de près la brillance de la peau de votre visage, le rapport propose de l’atténuer. Nous ne le faisons que si vous le demandez et confirmez que l’administration peut refuser une telle photo. Tant que la commande est ouverte et que les photos sont conservées, vous pouvez annuler chacune de ces corrections depuis votre rapport, et nous refaisons alors la photo sans elle. Nous n’ajoutons pas de marges, nous n’agrandissons pas une photo trop petite et nous ne modifions ni vos traits ni la forme de votre visage. Si le cadrage est impossible, par exemple parce que le visage est trop près d’un bord, le rapport explique pourquoi.

Lorsque l’administration interdit les photos modifiées, comme pour les demandes papier de passeport américain, le visa américain et les passeports canadien, allemand et australien, nous ne remplaçons le fond ou ne corrigeons la luminosité ou le contraste qu’à votre demande. Votre rapport propose un nouveau fond quand la vérification trouve un problème avec le fond, et une correction de la luminosité quand l’exposition de la photo envoyée ne passe pas la vérification. Si l’exposition passe, il propose plutôt de renforcer le contraste quand, de la naissance des cheveux au menton et d’une oreille à l’autre, la plage du sombre au clair reste sous les 50 % que recommande la norme de l’OACI pour les portraits. Il cite les termes mêmes de l’administration, et vous confirmez qu’elle peut refuser une telle photo. Le rapport indique ensuite que vous l’avez demandé. GOV.UK interdit aussi les photos modifiées pour une demande papier de passeport britannique, et nous n’y remplaçons le fond qu’à votre demande. Nous pouvons en revanche y corriger une fois la luminosité ou le contraste sans vous le demander, car HM Passport Office demande à ses agents d’accepter cette modification. Vous pouvez l’annuler depuis votre rapport. Pour le passeport mexicain, aucune couleur n’est publiée pour une photo que vous apportez : le nouveau fond est donc blanc, comme sur les photos que la SRE prend dans ses propres bureaux. Pour le renouvellement en ligne du passeport américain, vous récupérez votre fichier d’origine tel quel, car le Department of State recadre la photo dans sa propre demande.

Y a-t-il un filigrane sur ma photo ?

Uniquement sur l’aperçu gratuit, qui montre votre photo finie au format du document. Les fichiers que vous téléchargez après le paiement n’ont pas de filigrane.

Votre rapport

Que signifient les résultats du rapport ?

Chaque règle du rapport reçoit l’un de ces quatre résultats.

Résultat	Signification
Semble correct	Nous l’avons mesurée et la photo respecte l’exigence publiée.
À corriger	Nous l’avons mesurée et la photo ne la respecte pas. Le rapport indique ce qu’il faut changer.
À vérifier de près	La mesure est proche d’une limite, ou le fichier seul ne permet pas de trancher. Regardez ce point vous-même avant de payer.
Non vérifié	Nous n’avons pas vérifié cette règle. Le rapport en donne la raison.

Pourquoi certaines règles ne sont-elles pas vérifiées ?

Pour certaines règles, l’administration ne publie aucune valeur à laquelle comparer une mesure. Les yeux ouverts, la bouche fermée, les lunettes, le couvre-chef et les vêtements sont évalués par un modèle d’image qui voit la photo finie ou, si elle n’a pas pu être réalisée et qu’un visage est assez net pour être évalué, la tête et les épaules découpées dans votre photo. S’il ne donne pas de réponse, ces lignes restent non vérifiées, tout comme la hauteur de la tête quand elle n’a pas pu être mesurée sur votre photo. Regardez ces lignes vous-même avant de payer. Ce que vous seul pouvez savoir, vous le confirmez en cochant une case avant le paiement : l’ancienneté de la photo quand le fichier ne contient pas de date de prise de vue, le couvre-chef et les vêtements.

Le rapport précise aussi combien de vérifications automatiques ont réellement été effectuées. Les règles et leurs sources se trouvent sur la page les normes que nous appliquons.

Mesurez-vous le visage ?

Oui. Nous repérons votre visage, comptons les visages présents sur l’image et cadrons la photo dessus. L’inclinaison de la tête, le centrage et la position des yeux sont évalués sur la photo finie, d’après la valeur de l’administration ou, si elle n’en publie pas, d’après une norme que le rapport cite par son nom. La hauteur de la tête est elle aussi mesurée sur la photo finie, du haut des cheveux au menton. Si une règle n’a pas pu être mesurée, le rapport le signale.

Qu’est-ce qui bloque le paiement ?

Un résultat « À corriger », par exemple une ombre sur le fond, un fichier impossible à ouvrir ou une photo impossible à cadrer. Le paiement attend aussi les confirmations que nous vous demandons, par exemple sur vos vêtements ou l’ancienneté de la photo. Nous ne les demandons que si le modèle d’image ou les données du fichier ne permettent pas de trancher. À eux seuls, les résultats « À vérifier de près » et « Non vérifié » ne bloquent pas le paiement. Envoyez une autre photo : la vérification est relancée, sans frais.

Quelqu’un regarde-t-il ma photo ?

Non, sauf si vous le demandez à notre assistance, et chaque consultation est alors enregistrée. La vérification, la validation et la mise à disposition des fichiers sont automatiques.

Garantissez-vous que ma photo sera acceptée ?

Non. C’est l’administration qui décide, et elle peut refuser une photo pour des raisons qu’aucun contrôle de fichier ne détecte. Le rapport indique les règles respectées et celles qui n’ont pas été vérifiées. Vous savez donc sur quoi vous vous appuyez avant de payer.

Après le paiement

Qu’est-ce que je télécharge ?

Pour une photo à imprimer : votre fichier d’origine, la photo recadrée au format d’impression (pour le passeport américain, 2 x 2 pouces, soit 600 x 600 px à 300 PPI) et des planches à imprimer en deux formats, 4 x 6 pouces et 10 x 15 cm.

Pour le renouvellement en ligne du passeport américain : votre fichier d’origine, inchangé, accompagné du rapport et d’un guide pour l’envoi de la photo dans la demande du Department of State.

Quel est le délai de livraison ?

Vos fichiers sont disponibles sur la page de commande dès que le paiement est confirmé. Il n’y a rien d’autre à attendre.

Puis-je changer de photo après avoir payé ?

Oui. Vous pouvez envoyer une nouvelle photo dans la même commande autant de fois que nécessaire, sans supplément. Une photo qui réussit la vérification est validée automatiquement. Le fichier validé précédemment reste téléchargeable jusqu’à ce que le nouveau le remplace.

Puis-je être remboursé ?

Vous pouvez demander un remboursement dans les 30 jours qui suivent la transaction. Les conditions figurent dans la politique de remboursement.

Retrouver votre commande

Comment ouvrir ma commande sur un autre appareil ?

Une commande est rattachée, par un cookie, au navigateur dans lequel elle a été créée. Un autre téléphone, un autre navigateur ou une fenêtre privée ne l’afficheront pas.

Sur la page de commande, repérez la rubrique Ouvrir cette commande sur un autre appareil et saisissez votre adresse e-mail. Si l’envoi d’e-mails est disponible, vous recevez un lien à usage unique, valable une heure. Sinon, la page indique qu’aucun e-mail n’a été envoyé. Vous pouvez redemander un lien à tout moment.

Ai-je besoin d’un compte ?

Non. Vous pouvez vérifier une photo et payer sans compte. Pour retrouver vos commandes au même endroit, vous pouvez vous connecter avec un lien reçu par e-mail. Vous y verrez chaque commande déjà ouverte à partir d’un lien reçu par e-mail.

Ma référence de commande suffit-elle pour ouvrir la commande ?

Non. La référence, ce code qui commence par ord_, n’est pas un mot de passe. Un numéro de paiement ou l’adresse e-mail de la commande ne l’ouvrent pas non plus, car ces informations circulent dans les boîtes de réception et sur les relevés bancaires.

Vous retrouvez votre commande avec le navigateur d’origine, un lien envoyé à votre adresse e-mail ou votre compte. Si rien de cela ne fonctionne, écrivez à support@idphoto.now.

Votre photo et vos données

Combien de temps conservez-vous ma photo ?

24 heures si la commande n’a jamais été payée. 30 jours après le paiement, pour que vous puissiez revenir chercher vos fichiers.

Vous pouvez supprimer vos photos plus tôt depuis la page de commande. La suppression efface définitivement les fichiers image. La trace de la commande est conservée, sans aucune photo. La marche à suivre est décrite sur la page supprimer vos photos et vos données.

Ma photo sert-elle à entraîner quoi que ce soit ?

Non. Nous n’entraînons aucun modèle avec les photos des clients, nous ne constituons pas de base de visages et nous ne conservons pas de gabarits de visage. La mesure du visage compte les visages et enregistre des positions sous forme de nombres. Les détails figurent dans la politique de confidentialité.

Ma photo contient-elle encore ma position ?

C’est possible. Votre fichier d’origine vous est rendu tel quel : tout ce que l’appareil y a inscrit y reste, y compris les coordonnées GPS. Nous notons seulement que des données de localisation sont présentes, sans jamais lire les coordonnées. Pour l’éviter, désactivez la localisation de l’application Appareil photo avant de prendre la photo.

Toujours bloqué

Écrivez à support@idphoto.now en indiquant votre référence de commande. N’envoyez pas votre photo en pièce jointe. La raison est expliquée sur la page contact.