Ayuda

Si tu pregunta no aparece aquí, escribe a support@idphoto.now.

Tu foto

¿Cuánto puede pesar mi archivo?

Puedes subir archivos de hasta 25 MB. Ese límite es nuestro. Si el organismo emisor publica sus propios límites de tamaño, el informe también compara tu archivo con ellos. Para la renovación en línea del pasaporte de EE. UU. son de 54 KB a 10 MB.

¿Qué pasa si no pueden abrir mi archivo?

El informe lo indica y puedes subir otra foto. Si tu teléfono permite elegir el formato, guarda la foto como JPEG.

¿Qué hacen con mi foto?

Encuadramos la foto sobre tu cara y la ajustamos a las dimensiones que exige el documento. Para ambas cosas usamos solo píxeles que ya están en tu foto. Cuando el organismo no prohíbe las fotos editadas, también podemos sustituir el fondo por el color liso que pide el documento, y si lo hicimos, el informe lo dice. En los documentos polacos, españoles, franceses y argentinos también podemos girar la foto entera para enderezar una cabeza inclinada. En esos, en los pasaportes mexicanos y en el pasaporte colombiano en línea podemos cambiar una vez su brillo general cuando la iluminación no pasa la comprobación. Cuando la pasa, podemos aumentar en su lugar una vez su contraste si, en la zona que va del nacimiento del pelo a la barbilla y de oreja a oreja, el rango de oscuro a claro queda por debajo del 50 % que recomienda la norma de la OACI para retratos. En esos mismos documentos podemos reducir una vez, en toda la foto, un tono de color causado por la luz, pero solo cuando la pared detrás de ti y las partes casi blancas debajo de la barbilla, como el cuello de una camisa, muestran el mismo tono. El informe también lo dice. Cuando la comprobación te pide revisar de cerca los brillos de la piel de tu cara, el informe ofrece atenuarlos. Solo lo hacemos si lo pides y confirmas que el organismo puede rechazar una foto así. Mientras el pedido siga abierto y las fotos estén guardadas, puedes deshacer cada una de estas correcciones desde tu informe, y entonces volvemos a preparar la foto sin ella. No añadimos márgenes, no ampliamos una foto demasiado pequeña y no cambiamos tus rasgos ni la forma de tu cara. Si la foto no se puede encuadrar, por ejemplo porque la cara está demasiado cerca de un borde, el informe explica el motivo.

Cuando el organismo prohíbe las fotos editadas, como en las solicitudes en papel del pasaporte de EE. UU., la visa de EE. UU. y los pasaportes canadiense, alemán y australiano, solo sustituimos el fondo o corregimos el brillo o el contraste si lo pides. Tu informe te ofrece un fondo nuevo cuando la revisión encuentra un problema con el fondo, y una corrección del brillo cuando la iluminación de la foto que subiste no pasa la comprobación. Si la iluminación la pasa, te ofrece en su lugar aumentar el contraste cuando, en la zona que va del nacimiento del pelo a la barbilla y de oreja a oreja, el rango de oscuro a claro queda por debajo del 50 % que recomienda la norma de la OACI para retratos. Cita las palabras del propio organismo, y tú confirmas que puede rechazar una foto así. Después, el informe dice que lo pediste. GOV.UK también prohíbe las fotos editadas en la solicitud en papel del pasaporte británico, y allí solo sustituimos el fondo si lo pides. El brillo o el contraste sí podemos corregirlo una vez sin preguntarte, porque HM Passport Office indica a sus examinadores que acepten ese cambio. Puedes deshacerlo desde tu informe. Para el pasaporte mexicano no hay ningún color publicado para una foto que lleves tú, así que el fondo nuevo es blanco, como en las fotos que la SRE toma en sus propias oficinas. En la renovación en línea del pasaporte de EE. UU. recibes tu archivo original sin cambios, porque el Department of State recorta la foto dentro de su propia solicitud.

¿Mi foto lleva marca de agua?

Solo en la vista previa gratuita, que muestra tu foto terminada al tamaño del documento. Los archivos que descargas después de pagar no llevan marca de agua.

Tu informe

¿Qué significan los resultados del informe?

Cada regla del informe recibe uno de cuatro resultados.

Resultado	Qué significa
Se ve bien	La medimos y la foto cumple el requisito publicado.
Por corregir	La medimos y la foto no lo cumple. El informe te dice qué cambiar.
Revisar más de cerca	La medida queda cerca de un límite, o el archivo por sí solo no permite decidirlo. Míralo tú antes de pagar.
No comprobado	No comprobamos esta regla. El informe explica el motivo.

¿Por qué algunas reglas no se comprueban?

Para algunas reglas el organismo emisor no publica ningún valor con el que comparar una medida. Los ojos abiertos, la boca cerrada, las gafas o lentes, lo que cubre la cabeza y la ropa los valora un modelo de imagen que ve la foto terminada o, si no se pudo hacer y hay una cara lo bastante clara para valorarla, la cabeza y los hombros recortados de tu foto. Si no da respuesta, esas filas quedan como no comprobadas, igual que la altura de la cabeza cuando no se pudo medir en tu foto. Revisa esas filas tú antes de pagar. Lo que solo tú puedes saber lo confirmas marcando una casilla antes del pago: la antigüedad de la foto cuando el archivo no tiene fecha de captura, lo que cubre la cabeza y la ropa.

El informe también indica cuántas de las comprobaciones automáticas se ejecutaron. Las reglas y sus fuentes están en los estándares que aplicamos.

¿Miden la cara?

Sí. Localizamos tu cara, contamos las caras de la imagen y encuadramos la foto sobre ella. La inclinación de la cabeza, el centrado y la posición de los ojos se valoran en la foto terminada, según el valor del organismo o, si no publica ninguno, según una norma que el informe cita por su nombre. La altura de la cabeza también se mide en la foto terminada, desde lo más alto del pelo hasta la barbilla. Si una regla no se pudo medir, el informe lo indica.

¿Qué me impide pagar?

Un resultado «Por corregir», por ejemplo una sombra en el fondo, un archivo que no se puede abrir o una foto que no se puede encuadrar. El pago también espera las confirmaciones que te pedimos, por ejemplo sobre la ropa o la antigüedad de la foto. Solo las pedimos cuando el modelo de imagen o los datos del archivo no lo resuelven. «Revisar más de cerca» y «No comprobado» por sí solos no bloquean el pago. Sube otra foto y la revisión se repite, sin costo.

¿Alguna persona mira mi foto?

No, salvo que se lo pidas a nuestro equipo de atención, y cada consulta así queda registrada. La revisión, la aprobación y la entrega son automáticas.

¿Garantizan que aceptarán mi foto?

No. Decide el organismo emisor, y puede rechazar una foto por motivos que ninguna revisión de archivo detecta. El informe te dice qué reglas se cumplen y cuáles no se comprobaron, para que sepas en qué te apoyas antes de pagar.

Después de pagar

¿Qué descargo?

Para una foto impresa: tu archivo original, la foto recortada al tamaño de impresión (para el pasaporte de EE. UU., 2 x 2 pulgadas, es decir 600 x 600 px a 300 PPI) y hojas para imprimir en dos tamaños, 4 x 6 pulgadas y 10 x 15 cm.

Para la renovación en línea del pasaporte de EE. UU.: tu archivo original, sin cambios, junto con el informe y una guía para subir la foto en la solicitud del Department of State.

¿Cuánto tarda la entrega?

Tus archivos están en la página del pedido en cuanto se confirma el pago. No hay que esperar nada más.

¿Puedo cambiar la foto después de pagar?

Sí. Puedes subir otra foto en el mismo pedido todas las veces que necesites, sin pagar más. Una foto que supera la revisión se aprueba automáticamente. El archivo aprobado antes se puede seguir descargando hasta que el nuevo lo reemplace.

¿Puedo recuperar mi dinero?

Puedes pedir un reembolso dentro de los 30 días siguientes a la transacción. Las condiciones están en la política de reembolsos.

Volver a tu pedido

¿Cómo abro mi pedido en otro dispositivo?

Un pedido queda ligado, mediante una cookie, al navegador en el que se creó. Otro teléfono, otro navegador o una ventana privada no lo mostrarán.

En la página del pedido, busca la sección Abrir este pedido en otro dispositivo y escribe tu correo electrónico. Si el envío de correos está disponible, te mandamos un enlace que funciona una sola vez y caduca en una hora. Si no lo está, la página avisa de que no se envió ningún correo. Puedes pedir un enlace nuevo cuando quieras.

¿Necesito una cuenta?

No. Puedes revisar una foto y pagar sin cuenta. Si quieres ver tus pedidos en un solo lugar, inicia sesión con un enlace por correo. Allí aparece cada pedido que ya hayas abierto desde un enlace recibido por correo.

¿Basta la referencia del pedido para abrirlo?

No. La referencia, el código que empieza por ord_, no es una contraseña. Tampoco lo abren un número de pago ni el correo electrónico del pedido, porque todos esos datos aparecen en bandejas de entrada y en extractos bancarios.

Vuelves a tu pedido con el navegador original, con un enlace enviado a tu correo electrónico o con tu cuenta. Si nada de eso funciona, escribe a support@idphoto.now.

Tu foto y tus datos

¿Cuánto tiempo guardan mi foto?

24 horas si el pedido nunca se pagó. 30 días desde el pago, para que puedas volver por tus archivos.

Puedes eliminar tus fotos antes desde la página del pedido. La eliminación borra los archivos de imagen de forma definitiva. Queda el registro del pedido, que no contiene ninguna foto. El proceso está descrito en eliminar tus fotos y datos.

¿Usan mi foto para entrenar algo?

No. No entrenamos modelos con fotos de clientes, no creamos una base de datos de caras y no guardamos plantillas faciales. La medición facial cuenta caras y registra posiciones como números. Los detalles están en la política de privacidad.

¿Mi foto todavía contiene mi ubicación?

Puede ser. Te devolvemos tu archivo original sin cambios, así que conserva todo lo que la cámara escribió en él, incluidas las coordenadas GPS. Solo registramos que hay datos de ubicación y nunca leemos las coordenadas. Para evitarlo, desactiva la ubicación de la app de la cámara antes de tomar la foto.

Si sigues con dudas

Escribe a support@idphoto.now e incluye la referencia de tu pedido. No adjuntes tu foto. El motivo está explicado en la página de contacto.